Kord majja! Ettevõttes peab keegi järjepidevalt vastama kliendiarvustustele

Klientide arvustustele tuleb vastata kiiresti, personaalselt ja sisukalt. Avatud suhtlus klientidega on võtmeks nii seniste hoidmisel kui uute leidmisel. Paraku leidub platvorme ja rakendusi, kus kliendid teenusepakkujaid arvustada saavad, väga palju. Arvustuste jälgimisest ning neile vastamisest võib tekkida ettevõtjale paras peavalu.

Erinevad välised arvustused aitavad tegelikult koguda infot ettevõtte sisekliima kohta, muuta kliendid andunud toetajateks ning tuua uusi klientegi. Otsingumootoreid silmas pidades on
arvustustega seotud statistika paljulubav. Brändid, mis vastavad 60% arvustustele, tõusevad ka oma “tähereitingus” ja tulevad otsingutulemustes paremini välja.

Anname näpunäiteid, kuidas korraldada arvustustele vastamist, et ettevõttest jääks usaldusväärne ning väärikas mulje ja otsingumootorite tehnilised nõudmised oleks täidetud.

Kes ja kuidas peaks arvustustele reageerima?

Sõltumata ettevõtte suurusest on vastamise protsess sarnane. Tuleks vältida segadust ja kontrollimata emotsioone. Levinumad vastajad on kas kohalik juht, kes vastutab ettevõtte piirkondliku rakukese eest või ettevõtte klienditeenindusüksus, mis tähendab tsentraalset vastamist piirkonnast sõltumata. Antud valik määrab ka tagasiside tooni — rohkem personaalse või pigem korporatiivse ja pealiskaudsema. Kontrollimatu vastamine tekitab omajagu segadust ettevõtte sees ning ei võimalda tulemusi monitoorida.

Mõistlikum on tegevused kohe kokku leppida ja mitte liialt emotsioonidesse laskuda, ka selliseid tegevusi peab keegi juhtima ja tulemuste eest vastutama, sest digiturunduses on arvustustel märkimisväärne osa.

Kui kiiresti peab arvustusele vastama?

Ideaalis peaks vastama oma klientidele nii kiiresti kui võimalik, pakkudes samaaegselt läbimõeldud ja kasulikku vastuste sisu. Igast arvustusest saab arendada dialoogi, mis võiks ka uusi potentsiaalseid kliente köita.

Erinevate uuringute põhjal võib väita, et 82% klientidest peab probleemide kiiret lahendamist üheks hea klienditeeninduse tunnuseks, see selgub ka SyncMe firmasisesest uuringust (2019).
Enamike jaemüügi, toitlustus-, tervishoiu- ja finantsteenuste pakkujaid vastavad tagasisidele nädala jooksul. LivePersoni uuringu andmetel on kõige kiiremad aga spaa- ja iluteenuste ettevõtted – üle 70% neist vastavad päeva jooksul.

Kuidas leida abi arvustustele vastamisel?

Ettevõttesisene otsus, kes ettevõttes arvustustega tegeleb ja kuidas vastused internetiavarustesse jõuavad, on suur samm edasi võrreldes üldiselt levinud olukorraga arvustuste osas. Tihti ei suudeta mõista arvustuste tegelikku mõju otsingutulemustele.
Need, kelle õlule vastamine langeb, tunnevad üsna pea, et kvaliteetne vastamine on ajamahukas. See omakorda viib soovini protsess automatiseerida. Robot võib säästa aega, kuid inimlik mõõde kipub sedalaadi vastustest kaduma. Päris inimesed saavad samas aru, kas vastab inimene või robot. Vähemalt praegu veel ei soovi keegi robotiga vesteldes lõplikke kokkuleppeid teha. Reaalne inimhääl on tunduvalt usaldusväärsem.