Kuidas panna klientide tagasiside enda heaks tööle?

Google on kinnitanud, et kvaliteetne, sisukas ja positiivne tagasiside klientidelt parandab ettevõtte nähtavust nende otsingumootoris märkimisväärselt. Selleks, et täielikult aru saada rollist, mida tagasiside mängib sinu otsingustrateegias, on vaja mõista erinevaid vastuste tüüpe, mida kliendid otsingu tulemustes näevad – objektiivsed versus subjektiivsed vastused.

Mis on objektiivse ja subjektiivse tagasiside vahe?

Kliendid küsivad tihti ettevõtte kohta küsimusi, millele saab vastata objektiivselt — konkreetseid fakte toodete, teenuste, inimeste või asukohtade kohta teab ettevõte ise kõige paremini. Enamasti on selliste küsimuste puhul klient juba ostuotsuse Teie ettevõtte kasuks teinud. Digiturundusega tegelejal peaks alati olema neis asjus kõige värskem info, sõltumata sellest, kas küsimustele vastab ettevõtte töötaja või digiagentuur. Valesid fakte ei tohiks potentsiaalsele ostjale anda mitte ühelgi tarbimisteekonna sammul. Ei tasu unustada, et pealekasvav põlvkond peab inernetiallikaid väga usaldusväärseks.

Ettevõte ei saa paraku anda kõiki vastuseid. Kuidas saaks näiteks ettevõte vastata objektiivselt küsimusele: “Kas teie toode on hea?” Klient ei taha seda vastust isegi lõpuni lugeda. Otsitakse subjektiivseid vastuseid teistelt klientidelt. Arvamusi, arvustusi, soovitusi.

Google’i andmetel on mobiiltelefonide otsingud, mis sisaldavad fraasi “kas ma peaksin”, viimase kahe aasta jooksul tõusnud koguni 80%. Sedalaadi otsingute puhul mõjutavad hinnangud ja arvustused oluliselt otsingutulemuste kuvamise järjekorda.

Kas subjektiivseid vastuseid on võimalik kontrollida?

Üldiselt mitte. Enamik arvustusi avaldavaid veebilehti on paika pannud kindlad reeglid, tagamaks subjektiivsete vastuste kvaliteedi. Kõige lihtsam viis vastuste mõjutamiseks on teha oma tööd väga hästi, meeldida kõigile ja mitte eksida. See pole paraku reaalne. Ettevõte saab subjektiivset tagasisidet mõjutada oma mainehaldusega aktiivselt tegeledes. Vastama peaks kõigile postitustele, sõltumata sellest, kas need kiidavad või laidavad. Arukas tagasiside võimaldab ka negatiivse positiivseks pöörata, aktiivne suhtlus julgustab aga uusi kliente terve ostuteekonna vältel teie kasuks otsustama.

Tagasiside klientidelt ütleb enamasti, kuidas suurepärast kliendikogemust luua. Seda infot on vaja kuulata ja soovitustest erinevaid valikuid tehes neid ka põhjendada. Kliente tuleks julgustada tagasisidet jätma, sest värsked hinnangud meeldivad otsingumootoritele rohkem kui aastatetagused.

Mida tähendab parim?

Subjektiivsed vastused kujundavad ettevõtte mainet internetis kuni selleni, kas teie ettevõte otsingutulemustes üldse esile tõuseb. Näiteks, kui otsing sisaldab sõna parim (parim taimetoidu restoran), siis otsingumootorid nagu Google tihtipeale eelfiltreerivad tulemusi, näidates ainult ettevõtteid, mida on hinnatud nelja tärni või rohkemaga.

Sarnaselt käituvad ka Alexa ja Siri. Kui küsid neilt soovitust ning kasutad sõna “parim”, siis see, kuidas nad parimad välja selgitavad, sõltub väga palju arvustustest.
Arvustuste näol on tegu taaskord olulise väljundiga, mida paljud veel naeruvääristavad. Paraku põhjuseta, sest internetiäris jõuab “uus normaalsus” kohale palju kiiremini kui mõnedki traditsioonilises äris edukad ettevõtted arvata oskavad.