Kuidas rohkem usaldust võita?
Milles seisneb üleüldse usaldus ja kas oleks brändi ning tarbijavahelistes suhetes midagi õppida inimestevahelisest suhtlusest? Kuigi kaubamärgid pole inimesed, on ausa ja väärika inimestevahelise suhtluse põhimõtted ülekantavad ärissegi. Just seda tarbija kaubamärgilt ootabki:
1. Tunnista oma vigu
Negatiivset arvustust mõnes internetikanalis ei soovi ükski ettevõtja, neid tahetakse ennetada. Samas ei oota tarbija, et bränd oleks täiuslik, seda ei oodata ka oma lähedastelt. Probleeme ei tohi ignoreerida, neid tuleb lahendada. Ettevõtjana peaksid nii postiivsetele kui negatiivsetele arvustustele sisukat tagasisidet andma.
Miks on arvustustele vastamine hea?
- Vastamine näitab, et ettevõte kuulab oma klienti.
- Tagasiside analüüsimine ja arvustustele vastamine näitab, et ettevõtte on arenemisvõimeline.
- Vastused on märk sellest, et ettevõtte astub vajalikke samme probleemi lahendamiseks.
Üdini positiivne tagasiside pole usutav. Negatiivsed arvustused, millele ettevõte on andnud analüüsivat ja sisukat tagasisidet, lisavad ettevõtte kuvandile usutavust. Samas peaks hoolitsema, et positiivsed hinnangud oleks ülekaalus ning negatiivne tagasiside oleks pigem seotud väiksemate probleemidega.
88% tarbijatest usaldab veebipõhiseid arvustusi sama palju, kui isiklikke soovitusi ja arvustused suurendavad müüki keskmiselt 18%. Olge oma klientidega otsekohesed hetkedel, mil oleksite saanud paremini toimida ja näete kuidas klientide usaldus ettevõtte suhtes tõuseb.
2. Ära reklaami ainult iseennast
Lausreklaam ja vaid endast rääkimine pole praeguses ärikeskkonnas kuigi veenvad, pidev enesekiitus tüütab tarbija kiiresti. Kaasaegse tarbija ootuseks on ettevõtte oskus kuulata ning väärtusliku info jagamine, need tekitavad usaldust. Parim väljund selleks on hetkel sisuturundus.
Sisuturundusega on aga võimalik ka kergesti näppu lõigata. Sageli kiputakse tarbija analüüsivõimet ning teadmisi alahindama ja sisuturunduse pähe esitama suisa totralt positiivset reklaamsisu. Hea sisuturundus on olemuselt lahke, kuid koosneb muuhulgas ka objektiivse ajakirjanduse elemente. Sisu ülesandeks on kõnetada lugejate vajadusi, pakkuda neile väärtuslikke lahendusi tuua muu hulgas välja ka võimalikke probleemkohti ning võib-olla mainida oma toodet kui võimalikku lahendust probleemile.
Liiga tihti lähtutakse sisu loomisel ettevõtte vajadustest. Üle maailma tegutsev sisuturunduse koolitusettevõte Content Marketing Institute soovitab sisu loomisel kinni pidada reeglist 80/20. 80% sisust peaks olema kasulik ja 20% sisust võib rääkida tootest. Avaldage sisu korrapäraselt ja uurige, mida teevad konkurendid? Tootma peaks kindlasti sisu, mida talbijaskond võiks vajada ja konkurendid ei loo.
3. Suhtlema peab mõjusalt
Pole mõtet klientide järel joosta ja küsida, mida nad vajavad? Uue andmekaitseseaduse (GDPR) järgses maailmas ei ole hea mõte klientidega ühenduse loomiseks neid internetis jälitada. Klientide pimesi jälitamine, proovides ennustada, mida nad oma demograafiliste andmete põhjal võib-olla vajavad on möödanik. Demograafial põhineva turunduse asemel on nüüd kavatsuspõhine.
Google Researchi andmetel jäävad turundajad, kes sõltuvad tarbijateni jõudmisel ainult demograafilistest andmetest, ilma üle 70% potensiaalsetest klientidest. Demograafia ei ole terviklik vaade, sest see ei kajasta tarbija vajadusi, kuid kavatsus trumpab üle identiteedi. Kui tarbijal on soov, pöördub ta abi saamiseks mobiiliseadme poole ja küsib otsingumootorilt või Youtube’ilt. Need on parimad hetked tarbijaga sideme loomiseks.
Oskus vastata tarbija küsimustele täpselt ja järjekindlalt, sõltumata sellest, kus ta vastust otsib, määrab pakkuja edu. Mida rohkem tarbijad läbi otsingute oma soovidest teada annavad, seda enam on võimalik ka teenust või toodet neile vajadustele kohandada. Samaväärset tulemust ei saavuta küpsiseid kogudes. Kavatsuspõhine turundus võimaldab lõpetada klientide jälitamise ja alustada usalduse loomist — pakkuda klientidele sobivaid lahendusi kohe siis, kui neil vajadus tekib.
Tarbija usaldust mõjutab lisaks klientide heale kohtlemisele ja inimlike usalduspõhimõtete kasutamisele äris suhtumine ümbritsevasse maailma. AdAge’i andmetel suudavad 47% tarbijatest kaubamärki usaldada ainuüksi sobiva toote pärast. 55% tarbijate usaldust brändi suhtes mõjutab lisaks väärtuslikule tootele see, kuidas ettevõte kohtleb oma kliente. Kui tuua lisada veel mõju ühiskonnale, tõuseb tarbijate usaldus kaubamärgi suhtes 68%-ni.
